Derechos del consumidor financiero en Chile: SERNAC Financiero y la Ley 20.555

Derechos del consumidor financiero en Chile: SERNAC Financiero y la Ley 20.555

Introducción

La protección del consumidor financiero ha adquirido una relevancia creciente en Chile, donde los niveles de endeudamiento de los hogares superan el 70% del ingreso disponible. La Ley 20.555, publicada el 5 de diciembre de 2011 y conocida como «SERNAC Financiero», modificó la Ley 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores para incorporar un capítulo especial dedicado a los productos y servicios financieros, dotando al SERNAC de facultades específicas en esta materia.

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1. Ámbito de aplicación

#### 1.1 Productos y servicios financieros cubiertos

La Ley 20.555 se aplica a toda operación de crédito de consumo, incluyendo:

• Créditos hipotecarios para la vivienda.

• Créditos de consumo (bancarios y no bancarios).

• Tarjetas de crédito bancarias y de casas comerciales.

• Líneas de crédito.

• Créditos automotrices.

• Seguros asociados a créditos.

• Cuentas corrientes y cuentas vista.

• Cualquier otro producto financiero ofrecido a consumidores.

#### 1.2 Proveedores sujetos

Quedan sujetos a esta normativa:

• Bancos e instituciones financieras.

• Cajas de compensación.

• Cooperativas de ahorro y crédito.

• Casas comerciales emisoras de tarjetas de crédito.

• Compañías de seguros (en productos de consumo).

• Cualquier entidad que otorgue crédito o servicios financieros a consumidores.

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2. Derechos específicos del consumidor financiero

#### 2.1 Derecho a información veraz y oportuna (Art. 17 B Ley 19.496)

El proveedor financiero debe entregar al consumidor, antes de la contratación:

• La Hoja Resumen del producto financiero, que contiene las condiciones esenciales del contrato en un formato estandarizado y comprensible.

• El Costo Total del Crédito (CTC), expresado en pesos y en tasa de interés equivalente.

• La Carga Anual Equivalente (CAE), que permite comparar el costo total de créditos de distintos proveedores.

• El detalle de todos los cobros, comisiones y seguros asociados.

#### 2.2 Derecho a la portabilidad financiera (Art. 17 H Ley 19.496)

El consumidor tiene derecho a prepagar sus créditos y a trasladar sus obligaciones a otro proveedor financiero que ofrezca mejores condiciones (portabilidad financiera). La institución de origen no puede cobrar comisiones ni establecer penalidades por el traslado.

#### 2.3 Derecho a conocer la liquidación al término

Al momento de la liquidación anticipada o al vencimiento del crédito, el proveedor debe entregar un certificado de liquidación que detalle los montos pagados, el saldo pendiente y las condiciones de término.

#### 2.4 Prohibición de ventas atadas (Art. 17 E Ley 19.496)

El proveedor financiero no puede condicionar la celebración de un contrato de crédito a la contratación de otros productos o servicios que el consumidor no haya solicitado expresamente (venta atada o venta condicional). Por ejemplo, no puede exigir la contratación de un seguro de vida con una compañía específica como condición para otorgar un crédito hipotecario.

#### 2.5 Derecho a solicitar el cierre de productos

El consumidor puede solicitar en cualquier momento el cierre de tarjetas de crédito, líneas de crédito y otros productos revolventes, sin costo ni penalización, salvo las obligaciones ya devengadas.

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3. Cláusulas abusivas en contratos financieros

#### 3.1 Catálogo de cláusulas abusivas (Art. 16 Ley 19.496)

La Ley 19.496 establece un catálogo de cláusulas que se consideran abusivas y que no producen efecto alguno:

• Cláusulas que otorguen al proveedor la facultad de modificar unilateralmente el contrato o las condiciones del crédito.

• Cláusulas que establezcan incrementos de precio que el consumidor no pueda aceptar o rechazar.

• Cláusulas que pongan de cargo del consumidor los efectos de deficiencias del servicio financiero.

• Cláusulas que contengan limitaciones absolutas de responsabilidad del proveedor.

• Cláusulas que inviertan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.

#### 3.2 Control administrativo y judicial

El SERNAC puede:

• Declarar abusivas determinadas cláusulas mediante resolución administrativa.

• Demandar ante los tribunales la nulidad de cláusulas abusivas.

• Interponer acciones colectivas en representación de grupos de consumidores afectados.

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4. El Sello SERNAC

La Ley 20.555 creó el Sello SERNAC, un sistema de certificación voluntaria de contratos de adhesión financieros. Los proveedores que someten sus contratos a la revisión del SERNAC y obtienen el sello pueden exhibirlo como garantía de que sus contratos cumplen con la normativa de protección al consumidor.

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5. Procedimiento de reclamo

#### 5.1 Reclamo ante el proveedor

El primer paso es presentar un reclamo directo ante el proveedor financiero. La Ley 19.496 exige que los proveedores cuenten con un Servicio de Atención al Cliente (SAC) que atienda los reclamos dentro de plazos razonables.

#### 5.2 Reclamo ante el SERNAC

Si el proveedor no resuelve satisfactoriamente el reclamo, el consumidor puede acudir al SERNAC, que actúa como mediador:

• El SERNAC notifica el reclamo al proveedor.

• El proveedor tiene un plazo para responder.

• Si hay acuerdo, se deja constancia.

• Si no hay acuerdo, el SERNAC informa al consumidor sobre sus derechos y las acciones judiciales disponibles.

#### 5.3 Acción judicial

El consumidor puede demandar ante el Juzgado de Policía Local competente (artículo 50 A Ley 19.496). Las acciones pueden ser:

• Acción individual: Para obtener indemnización de perjuicios y/o la nulidad de cláusulas abusivas.

• Acción colectiva o difusa: Cuando la infracción afecta a un grupo de consumidores, el SERNAC o una asociación de consumidores puede interponer una demanda colectiva ante el tribunal civil.

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6. Tasas de interés y usura

#### 6.1 Tasa máxima convencional (TMC)

El artículo 6° de la Ley 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero establece que no puede estipularse un interés que exceda en más del 50% al interés corriente vigente al momento de la convención (Tasa Máxima Convencional). El cobro de intereses superiores constituye usura y está sancionado.

La CMF publica mensualmente las tasas de interés corriente para distintos tipos de operaciones y montos. Para créditos menores, existen TMC especiales más altas.

#### 6.2 Interés por mora

El interés por mora no puede exceder la TMC vigente al momento del retardo.

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7. Protección en materia de seguros asociados

Los seguros asociados a créditos (desgravamen, incendio, cesantía) están sujetos a reglas especiales:

• El consumidor puede optar por contratar el seguro con la compañía de su elección, siempre que cumpla con las condiciones de cobertura mínima exigidas por el proveedor.

• El proveedor debe informar claramente el costo del seguro y sus condiciones.

• Al término del crédito, los seguros asociados deben cesar automáticamente.

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Conclusiones

La protección del consumidor financiero en Chile ha avanzado significativamente con la Ley 20.555, que estableció estándares de transparencia, información y equidad contractual que benefician a millones de chilenos que acceden al crédito. Sin embargo, la efectividad de estas normas depende en gran medida del conocimiento que los propios consumidores tengan de sus derechos y de su disposición a ejercerlos. El abogado especialista en derecho del consumidor juega un rol fundamental en la defensa de estos derechos, tanto en la asesoría preventiva como en la representación judicial.

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Artículo preparado por el equipo editorial de AbogadoIA.cl con base en la Ley 19.496, la Ley 20.555 y la Ley 18.010.